人間の行動心理

快楽を求める

 

例えば、ランチに来たお客様は、どのようなニーズがあるでしょうか?「美味しい食事を楽しみたい」という気持ちだけでなく、「リラックスしたい」とか「ゆっくり同僚と話したい」という人もいると思います。

 

どのようなお客様のニーズを満たしたいのか?を考える必要があります。

不安・心配事を避ける

 

まずお客様は、「空腹を解消したい」というニーズがあります。それに付随して、時間やお金を節約したい人であれば、「ランチの注文が早い」とか「料理が安い飲食店」の要望があります。

 

他にもお客様の不安を解消する方法を検討することが大切です。ただ、このお客様をターゲットにするには、大手チェーンやコンビニが競合になります。

本能を知る

その1★ 生存本能

 

一番のニーズは、「空腹を避ける」ことです。しかしながら、飽食の時代なので、コンビニやスーパーなど、さまざまな代替案があります。また仕事や生活に追われている人は、飲食店を使うことを避けます。

 

このようなお客様は、「その飲食店を使う理由や根拠」が明確でないとリピートしませんし、外食の頻度も高くありません。であれば、「快楽」を求める人に対し、アプローチすべきです。

その2★ 社会的な欲求

 

「同僚や上司の評価」や「地位・名誉」になります。いわゆる、「他人や社会からの承認」や「自尊心・特別感が満たされる」ことです。

 

飲食店のお得な情報や特別な接客などもありますが、ブログで面白い情報やイベントを案内することで、お客様の友達に自慢できる情報をシェアできるようにすることです。

その3★ 初頭効果と終末効果

 

人は最初と最後の印象が記憶に残ります。であれば、初めてのお客様には来店・退店時に丁寧な接客することが大切です。

 

一番大切な事は「お客様に嫌われないこと」、次は「リピートに繋がるアクションをすること」です。

 

恋愛に置き換えると、素敵な異性に出会って、好印象を与えても、連絡先を好感しないと意味がありません。

その4★ 親密度∝接触回数

 

お客様と信頼関係を築くには、「コミュニケーションの質」と「あなたは何者か?」を明確にすることです。

 

お客様が来店をして、お金を出してもらうには、「安心感とお得感」や「ワクワク感や期待感」、「ファンになってもらう」ことが大切です。

 

そのためには、LINE@とステップメールの定期的な配信が効果を発揮します。

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